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裕和优质服务培训 | 南丁格尔奖获得者张利岩:从满意到感动 用服务培养忠诚患者

人物简介:张利岩,第43届南丁格尔奖获得者,中国救援队首席女医疗官,中华护理学会副理事长,中国卫生协会护理委员会副主任委员,中国南丁格尔志愿护理服务总队理事长,武警部队护理委员会主任委员,中国人民武装警察部队总医院原副院长兼护理部主任。对医院管理、医疗服务和医疗救援有较深入系统研究,率先践行了感动服务理念。建立了适应处突、反恐及灾害救援需要的护理体系,选派并培训了大批临床护理及护理救援人才,圆满出色地完成23批次的、国内灾害救援任务。
 
为贯彻落实泰禾集团战略指向,传承发扬泰禾文化,打造裕和医院标准化服务体系,形成良好的社会认可度和品牌效应。6月,裕和医院开展了“奉献爱心、倾注责任心”优质服务活动,系列培训正在如火如荼的进行中。近日,医院邀请第43届南丁格尔奖获得者,中国救援队首席女医疗官,中国人民武装警察部队总医院原副院长兼护理部主任张利岩做了《探索医疗服务模式 提升医院竞争力》主题讲座。
 
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△南丁格尔奖获得者张利岩作精彩演讲
 
创新管理模式  打造服务品牌
 
张利岩指出,如今医院的规模、设备已不再是病人择院的唯一指标,同级医院的设备、技术差异日趋缩小,服务已成为衡量医院的一个重要指标。此时创新管理模式,打造特色服务品牌就显得尤为重要。大家往往会将服务品牌理解为狭隘的“医生护士的诊疗护理行为”,事实上,医院服务不仅局限于诊室、病房,而是存在于医院的每个角落。从事医疗活动的人不应仅局限于医生护士,而是每一名在医院工作的员工。应该树立一种‘大医疗观’,每名员工都在直接或间接从事着医院服务。
 
从满意到感动  用服务培养忠诚患者
 
张利岩从自身创建优质服务经验谈起,她表示,让患者满意,仅仅是服务品牌建立的基础。满意之上还有更高层次的服务,这种服务让患者由满意转变为感动,“‘感动服务’是现代服务理念的又一次推进,是建立在‘满意服务’基础上的人性化互动服务,同时也是创造超过患者期望值的创新服务。感动服务正是提高医院核心竞争力的需要,是建立良好医患、护患关系,培养忠诚患者的良方。”
 
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△与会者认真聆听讲座内容
 
为让与会者进一步深入了解如何做到“感动服务”,张利岩举例剖析。在临床护理方面,我们要创建人性化护理技术操作模式,以让病人感动为原则将以往单纯的护理操作进行延伸,刻板的操作流程重新设计,融入心理沟通技巧、护士职业礼仪、情商管理内容,让病患真正感受到我们的用心服务。
 
在不断拓展服务外延的基础上,根据各护理单元患者的特点,有针对性采取管理和服务措施,深化服务内涵。同时,通过不断学习更新服务理念,引入文化力量,指导护理人员发掘患者更多的潜在需求,发挥护理文化的特色作用。
 
张利岩副院长的讲座为大家上了生动的一课,让大家切实感受到服务在医疗工作中的重要性。梁立武院长表示,要以“感动服务”为标杆,坚持“以患者为中心”、“客户至上”的服务理念,提升全员服务能力和水平,打造“奉献爱心、倾注责任心”的规范化、标准化优质服务体系,营造温馨、和谐、友善、便捷的人性化服务氛围,塑造泰禾医疗服务品牌旗舰医院,从而确保裕和发挥平台效应,承接集团战略项目落地。